“由于家用电器类产品构造复杂，消费者一般不具备专业知识，无法分辨需要维修或更换的零部件，也无法判断这些零部件的磨损毁坏程度，所以通常都是维修师傅‘说了算’，很多不法从业者就钻了空子，甚至有的维修师傅不懂技术，自己弄坏了却让消费者买单。”从事了10多年品牌电器销售和维修的张庆师傅告诉记者，家电维修行业充斥着许多非专业的技术人员滥竽充数。

“家电维修相关费用名目繁多，有上门费、材料费、维修费、开机费、清洗费等等。其中，开机费、上门费一类的收费项目应属于维修费的范围内，不应单独收取。”张师傅说，一些不具备专业水准的冒牌维修人员本身职业素养相对较低，受利益驱使，就更容易出现“随口定价”、“小病大修”等情况。

家电维修服务已成为近年消费者的投诉热点。记者从中国消费者协会了解到，2011年全国消协系统受理家用电子电器类投诉13.88万件，而今年上半年，全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉28554件，占投诉总量的11.1%。其中，电器维修投诉1575件，属于售后服务问题的比例高达42.2%。

中消协工作人员告诉记者，消费者对家用电器的投诉，主要集中在电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差等方面。不只是小商小贩，甚至个别国外品牌厂商授权的维修点，经常以厂商单方制定的售后服务条款为挡箭牌，损害了消费者的合法权益。

尽管一些消费者选择了投诉，这样的乱象却伤害了市场信心。张师傅告诉记者，他去顾客家里维修电器时，说的最多的一句话不是关于如何修理电器，而是“请相信我的专业水平”。

行业发展迅速

“目前，全国从事家电服务维修的经营者(部、店、中心)从2001年不足20万家上升至2011年的50多万家;年营业收入从2001年的不足300亿上升到2011年的1400亿元。预计‘十二五’期间，将继续保持年增长20%左右的速度，到2015年年收入将达到2903亿元。尤其是近年来，随着政府家电下乡、节能惠民、以旧换新等政策的实施，家电销售大幅增长，家电服务维修业务的发展速度进一步加快。”中国家用电器服务维修协会一位不愿意透露姓名的工作人员告诉记者，目前，在我国家电服务业中，从事维修服务的注册企业约30万个，长年从业人员300多万人，而短期从业人员(如夏季空调安装服务等)也超过300万人。

然而，随着家电维修服务市场的扩大，家电维修服务网点建设、维修服务人员水平、维修服务行为还需进一步规范。“我个人认为，造成现在这个行业乱象的一个主要原因是维修外包。”张师傅说，家电维修业主要分为3大形式，即生产企业直接在当地设立售后服务中心;生产企业外包给当地专门负责维修的企业;规模较小的特约维修点及普通家电维修部门。

张师傅说，由于现在家电维修行业准入门槛低，加上涉及到工商、消协等很多部门，监管起来比较复杂。“目前在家电维修的网点中，经厂家正规授权的估计只有不到总数的一半。”尤其是服务维修行业以生产企业为龙头各成体系，各自为战，以自身企业利益为主，服务质量信息不对外公开、透明时有发生。企业之间的责任、企业与消费者的责任和义务由于地位和信息的不对称，存在一定的不公平、不公正现象。