【中华集成灶网】一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看。

一、能说——见到顾客有话说

面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：

1、面对顾客时，能够把产品卖点一一道来;2、对顾客的提问，应答灵活自如，不会被顾客轻易问住;3、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾; 4、善于调动轻松的现场购物气氛。

二、会说——能否说到点上

“会说”指什么呢?会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说。

会说话体现在：

1、理解消费者，为顾客创造需求;2、能准确把握消费者的需求，迅速拉近与顾客之间的距离;3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力;4、绘形绘色，生动幽默;5、学会运用FABE法则向顾客推销产品，给顾客说明利益;6、说到顾客动心，促成销售;7、和顾客寒暄、拉家常、聊天亲切自然、绘声绘色;8、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间;9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白;10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。

三、会听——理解顾客心声，把握顾客需求

当我们谈到某人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才更有力量。

俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都会通过顾客的语言或身体语言表示出来。

“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。

请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。

能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可;相反，木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。

因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。有句很形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。

1、“会听”的重要性

“会听”有助于了解顾客，了解需求。

导购过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。

“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。

卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报你的真诚。

“会听”可以使自己更受欢迎。

当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。

“会听”有助于我们赢得主动。

俗话说“言多必失”，说得多了，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。

2、如何更好的“会听”

(1)简单发问，启发鼓励顾客多说

比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。

(2)积极倾听，使用眼神与顾客进行交流

从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化。

(3)顾客说话时，永远不要打断顾客的说话

(4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的

比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话。

(5)善于揣摩顾客心理

边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。

俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。

四、会看——从细节观察顾客需求，准确把握成交时机

“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。

导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

1、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快。

2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义：代表一种防御的心理。或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你。

3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了。

4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成销售。

5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在思考你的建议。

6、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了。