很多的时候，我们仍然以工业时代的模式来经营，就像很多的企业和结构都是为了大批量生产标准化产品而设计的，效率高，成本低。学校高效的培训标准化的学生，医院高效的把病患放到诊断治疗的流水线上。

不过，这种情况下，往往会造成“服务”的欠缺，很多时候都是名不副实。就像工厂一样运转，把人当做流水线上的产品。可以想象每次给客服热线打电话的感觉，很难会让人觉得服务到位。

我们当然需要效率，但搞服务和搞生产不同，服务即体验。和产品不同的是，一段优质的服务，会在服务的过程中根据客户的需求对服务进行修改。服务和情景紧密相关——根据地点、时间和服务交付方式的不同，其形式也大有不同。服务的价值在于互动，即过程的体验比最终的产品更重要。服务提供者必须实时地对客户的需求和喜好做出回应。

所以说，我们必须把重心放在客户和体验上。在以往的产品式主导思维中，生产是创造价值的核心步骤，而客户服务则是成本，必须最小化。不过现在应该转换思维，以服务为主导，把产品当做成本，服务才是创造价值的核心步骤。

产品是服务的化身

要想转换思维，首先必须改变我们对产品的看法。我们不应该把产品视作目的，而应该把它看成是整个服务体系中的一环，而这个服务体系的目的则是为了给客户带来良好的体验。

Avatar的意思就是网站上的头像，这个词源自古梵语，其本意是神仙下凡、化身，或者说某种理念的实体化。同样，我们也应该把产品视作服务的化身，或者说服务的Avatar。产品中涵盖了各种知识和服务。一台集成灶中包含了从多年研究、金属冶炼、电气工程、空气动力学、工业产品设计、实验测试中积累的各种知识，也包含了从错误中汲取的经验。所以在我们看来，集成灶则是服务的载体，帮助我们舒适地烹饪美味佳肴、排除油烟的侵害。

产品中涵盖的知识和服务才是产品的价值所在。比如iPhone，它的价值在于其服务：你可以和朋友通话，发短信，还可以下载各种各样的程序、歌曲、书籍，如果你喜欢，还可以下载电影。有了iPhone，你就可以把整个城市的服务都收入你的口袋，它的作用就是为你提供服务。其实产品名字早就泄露天机了。想想有多少产品是用动词或者功能来命名的。在办公室里，复印机复印东西，扫描仪扫东西，打印机打印东西，计算机则计算东西。在你的厨房里，搅拌机是用来搅拌的，冰箱冰冻东西，集成灶用来烹饪饭菜和排除油烟。

所以，产品不只是物品，也是服务者。

“Kindle不是设备，而是服务。”杰夫贝索斯在最近的一次采访中如此说道。Kindle电子书阅读器知识亚马逊为客户提供的一系列服务的实体和延伸，说白了，它是亚马逊服务的化身。

服务不是流程，要成为朋友

谁会喜欢格式化的笑容?我们往往会把服务的过程想象成一个流程，但服务不等于流程。流程的目标是稳定和统一，往往达到意料的结果，而服务则不同，它是和客户协同合作成为朋友，每次服务都不相同。这是实质上的不同。

流程一般只针对一个客户，即获得最终结果的那个人。流程有很多规矩，而且非常严格。流程结果的质量可以由流程末尾的客户来评判。

与此不同的是，服务的核心在于服务者和被服务者之间的关系。服务是为了帮助他人达成目的而做的，在每次互动的时候，都会有成败的判断，唯一的判断标准就是客户的满意度。要与用户成为朋友，发自内心地服务好客户比一切都重要。

欧川希望未来给予服务部门很大的自由度，比如给予一线服务人员，在帮助客户解决问题的过程中，都有权限直接送给客户一些小礼物或赠品，而无须向主管申请。信任他们、尊重他们，才会在服务客户的时候真心地把服务当成他自己的工作。

15年欧川将重点优化整个服务系统，包括产品、帮扶运营、物流信息等各个方面，仅产品就包括包装、材质、售后率、人性化设计等多达18个细分项，整体提升品牌综合软实力。即将上线的物流ERP查询系统和在线问题反馈系统，也将给客户良好的体验，努力提升客户的满意度。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。

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