从原来的鱼龙混杂、无序竞争,到现在的品牌整合、有序发展,十多年来,集成灶业已经从原来的高速发展阶段进入了稳步前进的阶段,在今年中秋、国庆到来之际,多位集成灶企业的经营者从不同角度畅谈了对服务的新理解。
将来会为客户建立“终身档案”
在数百家集成灶企业中,真正能够说得上品牌的企业最多不过二三十家,市场变化快,消费者的需求变得更快,所以企业要不断创新。过去,大多数企业对产品的硬件关注很多,现在要求商家更多地关心消费者的感受,包括心理感受,他们是否真的放心,购买过程是否感到愉快等,也就是要不断地增加产品的附加值。
有的终端消费者一进去就有种想体验的感受,这种感受深深地吸引了消费者。“如果想好好体会这种感觉,那么就买一台回家吧!”消费者的这种好奇心理其实就是企业服务追求的一种附加值,要想增加附加值,必须了解消费者的需求,不断探索消费者表面需求背后的东西。
经过十多年的发展,消费者从原来一味地追求潮流赶时髦,到现在变得理性选购、追求“个性”起来,要想了解他们的需求,就得站在他们的角度去考虑问题。比如客户来选购集成灶时,商家不仅要推销集成灶本身,而且还要考虑客户家里的具体情况。
另一方面,遇到什么问题,商家不能回避矛盾,对客户的服务态度要坦诚,企业做产品要认认真真。在未来几年的竞争中,产品的个性特点也将会越来越明显,每个厂家会依据自己的优势将强项做大做强,我们将来会为客户建立“终身档案”,对产品进行更长时间的免费维修,也会联合其他行业共同为消费者服务。
只有完善细节才能立足市场
对产品本身的售后服务,我认为应该提倡细节化服务。“客服无小事”,作为企业,首先要做好的就是“上门看地”,每个客户的房屋情况各不相同,应该在力所能及的范围内为客户量身做好前期服务。
在产品出售的过程中,应该更多地站在消费者的角度,搬运集成灶时就应该十分的留意,因为很可能留下划痕,让消费者心中存有遗憾。“穿上一身合适的衣服,不仅要有好的布料,还需要好的裁缝,布料好比是产品本身,裁缝就像是服务,每一个细节都不能忽视,只有不断去完善细节,才能让产品立足于市场。”
服务是永恒不变的话题
对于企业来说,我认为不应当只把视线投入到产品本身,还应当更多地关注软件,企业不应该只要求自己把产品卖出去,还得考虑消费者的需求在哪里,不仅要让消费者满意,还要让消费者感到惊喜。比如在消费者过生日的时候,在结婚纪念日的时候,给他们发个问候短信等等。
就产品本身来说,健康环保是一个不变的追求。并不是说产品便宜就一定没有质量保证,但是产品是有成本的,如果远远低于成本,那么里面添加的材料就令人担心,消费者在选购时一定要小心。
作为消费者,也应该提高自己的维权意识,比如除了价格,还要索要质检报告等,因为对于商家来说,消费者比较高的维权意识是商家提高服务水平的一个推动力。