【中华集成灶网】为进一步加强培恩品牌线下营销服务，增强服务质量，培恩电器总部客户服务中心针对全国所有服务商制定标准化上门服务流程和相关激励考核制度，旨在完善服务商服务水准，提高客户购买信心，进一步提升培恩专业、专注的社会形象。

培恩客户服务中心针对服务商上门服务要点：含形象标准、言行举止、执行重点、雷区避免等几个方面做了线上具体培训和演示。

该服务标准已于今年5月份正式落地实行，且今后每周持续不断的对服务商进行标准化打造，合格者将由总部授予服务道具，服务商前往客户家里实施工作并提报用户信息反馈至辖区工程师，培恩服务热线也将采取电话回访的形式对整个工作流程进行监督记录。

培恩售后标准化上门服务案例

为激励服务商积极参与标准化上门体系建设，培恩电器制定了相关激励考核制度，设定星级服务网点评选、个人评选两项荣誉，星级服务网点评选奖项设立五星服务网点和四星服务网点每月各1名，奖励五星服务网点1000元奖励(用于配件下单或货款抵扣)，四星服务网点800元奖励(用于配件下单或货款抵扣);个人评选奖项设立服务之星个人称号，每月5名，奖励净水器一台。

— 奖项设置 —五星服务网点每月1名1000元奖励四星服务网点每月1名800元奖励服务之星每月5名净水器一台

— 评选条件及标准 —

星级服务网点评选

1.1.评优条件

1.1.1拥有1-2名服务工程师，培恩专卖店，符合“客户至上”的服务理念;

1.1.2.提供相关安装视频及图片(产品正面图片、产品生产日期条码);

1.1.3.培恩热线回访用户，监督服务商上门是否符合标准化上门要求;

1.1.4.向培恩热线上报消费者信息(用户姓名、电话、地址、产品型号、安装日期);

1.2.评选频次：每月评优;

1.3.评优标准

1.3.1服务网点有标准的服务团队;

1.3.2.网点服务无差评投诉;

1.3.3.按照标准化上门要求上门服务;

1.3.4.消费者的安装信息网点及时上报，提供的安装信息准确、详细;

个人评选

2.1.评优条件

2.1.1参加标准化视频培训，获取培恩工程师工牌及服务道具;

2.1.2.向公司提报安装/维修服务单;

2.1.3.安装/维修一次上门解决客户问题，未发现安装问题及维修问题;

2.2.评选频次：每月评优;

2.3.评选标准

2.3.1.按照标准化上门要求上门，安装无问题，服务无投诉;

2.3.2.形象标准：穿着培恩厨电统一工装、整齐干净、不破损、不掉扣，佩戴培恩服务服务工牌;

2.3.3.上门动作规范：敲门、进门(穿鞋套、垫垫布)、信息核实，开箱验货、安装、试机、清理现场、填安装服务卡、道别、信息反馈至培恩热线;

2.3.4.语言规范：语速均匀，舒适自然，音量适中;态度热情，语气亲切，充满活力;吐词清晰，明白易懂，语言流利;音调饱满，速度适宜，不卑不亢;

2.3.5.12345服务规范：一证件、二公开、三到位、四不准、五个一;

一证件：出示服务资格证;

二公开：公开上门安装收费标准，公开安装维修评价单，服务完毕后请用户签署意见;

三到位：服务前安全测电，服务后清理现场到位，服务后通电、通气试机并讲解使用知识到位;

四不准：不准喝用户水，不抽用户烟，不吃用户饭，不收用户礼;

五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自备一块抹布，保证一次性的及时到位的上门服务;

(最终解释权归培恩电器总部)

千里之行始于足下，培恩电器开启售后服务新领域，设身处地站在消费者立场，本着关怀的态度，帮助客户解决问题，能为客户创造价值是培恩的核心价值。

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