【中华集成灶网】01当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时。

顾客心理：盲目浏览。顾客走进店内了解、随意浏览，此时没有产生“需求”，对商品的欲望很低。

销售重点：引起注意。销售要打破这种“没有需求”的平衡状态，找到突破口。

此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。如果此时客户冷淡反应，销售不应该纠缠，而是要附近伺机而动。

02顾客停下、注视、伸手触摸产品，问简单的问题。

顾客心理：好奇。顾客对产品产生好奇心，愿意让销售人员进行介绍。

当顾客问以下问题，比如，“这是什么材料的?”“这个多少钱?”等，需要注意的是，此时的询价一般不是认真、理性的，往往只是对商品感兴趣的信号!

如果销售人员匆忙报价，对方99%的情况下会说“太贵了”，因为此时顾客对商品价值的认知还比较低，也许还不到50%，此时谈论价格销售人员显然处于不利地位。

销售重点：简单介绍。在一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。

同时，此阶段最重要的是通过产品感知“激发兴趣”，可以邀请顾客充分体验产品，即“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。只有顾客充分对商品感知，才有可能进一步产生购买的欲望。

03顾客表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看画册、更多地对话，并问一些跟商品有关的问题。

顾客心理：产生兴趣。他对产品产生亲切感、好感，开始不自觉地想像：“假如我也拥有……”

在这一阶段，顾客有时候会透露很多自己的个人信息，比如职业、家庭、爱好等等，顾客主动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以，销售要礼貌地表现出倾听的兴趣，鼓励的目光，让顾客进一步表达想法。

这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是“晕轮效应”，即把某个人的优点扩散到其它方面。因为“谈得来”，所以扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品味”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得来”的销售人员购买的原因。

销售重点：辅助联想。运用所有能用的销售道具帮助客户联想。比如，顾客要对沙发感兴趣，这时就给顾客看一些案例，你家里买了这样一款沙发后，会有哪些变化，顾客自然会想象这款沙发在自己的家里是什么效果。

04顾客认真问价，这个时候的问价表明顾客通过价格来衡量自己的需求。

顾客心理：表示喜欢。他对产品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动”。

销售重点：提升欲望。强调产品的品牌、品质，同时聪明地解释价格，比如：

1、“提升价值型”价格解释法，即更深、更专业地说明产品的选材，设计、做工都是最佳、最优、最好的，说明物有所值。

2、“加深需求型”价格解释法，即这款产品价格要高一点，但是它能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。

05顾客主动坐在咨询台旁，对产品的价格和自己的需求做一个综合的评定。

顾客心理：购买欲望。此时顾客通过前面的了解，对产品已经有了购买的欲望。

销售重点：强化专业。强调产品的品牌、强调专业人士的评价和推荐。

比如，邀请顾客参观店内所有类别的产品。如果此时不能促成订单，而是进入了下个阶段，表示销售的进度是放缓了，销售难度增加，说明这个顾客不简单，是个复杂型理性消费者。

但是，只要顾客还处在这个购买循环圈，通过销售的努力，希望还是有的。

此时，适当地运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果。比如：

1、暗示型收场白

即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。“先帮助你做两上方案吧，这样您多一些选择，一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多少销售的成功。

2、最后通牒收场白即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如我们门店目前仓库里只有这两个货。”也可以故意制造“危机”，比如，明明知道某一款产品有库存，在顾客即将冷静考虑的时候，叫同事去仓库查看产品库存，然后兴高采烈地告诉顾客：“还好，还有货!”

06顾客讨价还价，要求给予会员价或送给礼品，并挑出商品很多“毛病”、“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需，并通过对降低商品的评价，来达到讨价、还价的目的。

顾客心理：产生犹豫。反复抉择，拿不定主张。

销售重点：消除顾虑。列举和他身份、角色相近的人近期购买的情况。

07顾客关心售后服务，问一些关于的产品使用、寿命周期、退货、保修的问题。

顾客心理：购买决定。此时，他已经产生购买决定。

销售重点：从众效应。此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，顾客只是希望有人告诉他的确实是做了一个正确的决策而已，这时的销售人员可以告知他这款商品已经有很多顾客买过，而且对此款商品的评价很好，也没有出现什么问题。

甚至都不需要正面应对，只需要对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安抚顾客买单后的焦虑心情。

08顾客满意时就会面带微笑，并会与销售人员问一些其它问题，如“你们生意怎么样，买的人多吗”等问题;不满意一般表现得不说话，沉默，或者说“试一下，看怎么样。”

顾客心理：满意或不满意。此时的顾客会对商品和服务做一个重新的评估，感觉满意了，情绪会高涨;感觉不好，情绪会低落。

销售重点：这个阶段非常关键，有经验的销售人员都会把自己的联系电话给顾客，请对方有问题可以随时垂询，并请顾客留下电话号码，定期回访，及时解决可以发生的问题并送上礼品，欢送顾客离店。

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