在杭州陆羽山庄的2011年战略营销会上,各部门主管针对公司2012年加强开店招商力度及怎么提升已开店面单店营业力展开头脑风暴,那画面至今历历在目。大家共同喊出一个口号:2012,火星人,非赢不可。在激情之余,公司高层领导保持着非常清醒的头脑,提出了一个尖锐的问题:多少客户正在使用我们的产品?满意率是多少?
作为家用厨具产品,用户每天都要使用。产品的好坏就是用户的口碑,口碑好了自然用户度满意度高了,满意度高了就不怕产品卖不出去。公司领导的话我用心记了下来,并按照我多年的服务工作经验,在心里形成了计划。
如何实现客户满意度最大化?
——产品外观设计讲究
——产品人性化功能制定
——产品质量保证
——良好的售后配套服务
良好的售后配套服务包括专业的服务人员、扎实的产品知识和维修技能、配套的服务工具,制定服务流程、服务规范/标准、定期上门服务政策、合理考核监督机制等。 所有的这些都离不开人的执行。现在我们服务流程、规范/标准、政策、产品培训资料都有了,要的就是人去做。
培训
我们要实现全国各专卖店服务网点,人人能拆装机器,人人懂维修,人人上门服务流程化、规范化、标准化,以一带十,以十帮百,以百传千,提高服务人员的素质。
——于是我们横向以提高总部服务支持人员的技能:
1、2月10日至15日5天,由技术部李欣、生产部沈工、品质部崔波对服务支持人员进行轰炸式培训;
2、每月不定期对出差回厂人员进行维修技能提升(新品、旧品、维修案例、服务礼仪等);
3、服务人员每月两次提交市场维修培训的半月工作总结和计划、维修案例分析报告。
——服务部支持人员竖向对各区域网点进行扫盲性培训: