【中华集成灶网】一切的答案都在客户那里，作为销售员的你如何从客户口中了解自己想要的信息?如何找到销售的突破口呢?

问对问题，往往能让自己以最快的速度抓住对方的关键，实现成功销售。所以提问的能力往往决定了其销售能力的高低。

提问有哪些作用?

01

利用提问导出客户的说明

如果在销售对话中，你一直在说，没有问，就无法知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里。

并且给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。

02

利用提问测试客户的回应

如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点，您清楚了吗”?效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。

03

利用提问掌控对话的进程

对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。

左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了销售人员在各个阶段应该做出的销售行为。

满意-------事前准备

认识-------寒暄开场

标准-------确认需求

评价-------阐述观点

购买-------谈判成交

使用-------实施服务

在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。

开场阶段：通常需要以好奇性提问开头，如

“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息。

“您现在装修进入哪一阶段了呢?”

“您的厨房想要装成怎样的风格?”等等;

确认需求阶段：可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如

“您是需要消毒柜款集成灶还是蒸烤一体款集成灶?”

“在某某方面，您最担心的是什么呢?”;

阐述观点阶段：提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：

“您觉得怎么样呢?”

谈判成交阶段：提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如

“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢?”

这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切记，提问之后，不要先开口或自问自答。

04

提问是处理异议的最好方式

异议的产生有两个原因。

一是源于人类本身具有的好奇心;

二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白。

从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。

而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：

“您这个问题提得很好，为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。

当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。

诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：

“对于这一点，您的看法如何呢?”

“那没关系，您为什么这样说呢?”

多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。

该怎么提问?

01

礼节性提问，掌控气氛

在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：

“请问先生/小姐您贵姓?”

“可以请教您一个问题吗?”

“现在和您谈话不打扰您吧?”

02

好奇性提问，激发兴趣

被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：

“你知道为什么吗?”

“你想知道我们的服务是如何提升厨房体验感的吗?”等等。

03

影响性提问，加深客户的兴趣

如果客户迟迟不愿意签单，该如何是好?其实，客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，是因为你还没有引起他足够兴趣。

客户的问题是被你问出来了，但你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的重要性，提高问题需要解决的急迫性。例如：

“如果长期在油烟肆意的厨房中生活，会对身体健康造成危害”

“为什么这个如此重要呢?”

04

诊断性提问，建立信任

诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……，还是……”等句型发问。例如：

“您平时是习惯在家自己做饭吃，还是点外卖、出去吃?”使用这种诊断性的提问，作用很多，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。

客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。

更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业。

用好诊断性提问有个前提，就是要做好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。

但过多使用封闭式提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。

05

“重复客户原话+专业观点陈述+反问”

三段式，增强说服力。

客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话。如：

“李经理，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言”。掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如

“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一、第二、第三、”等等。

不过，结尾千万不要忘了“疑问结尾”，例如：“您认为如何呢?”，以征询客户意见。

06

提问后沉默，给顾客更多时间

提问后该怎么办?很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。

因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。

顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，直到客户说出他所要听的信息。

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