【中华集成灶网】进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映：不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。

现状：不能留住顾客是目前每个门店普遍的问题，也是影响门店销售业绩提升的关键环节。

顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是说顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的反感。

顾客行为描述

A、我随便看看……

B、转悠一圈走掉。

C、一言不发，面无表情。

作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带。

顾客行为心理常规分析

先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。

顾客来到店门口之前，我们要进入迎宾状态

1、迎宾是我们给顾客的第一印象

迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

2、找准接近顾客的时机

按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这3种：

A、“先生，需要我帮忙吗?”

B、“先生，请问您需要什么样的产品?”

D、“先生，您先随便看看，有需要随时喊我!”

3、不要给顾客太大的压力

提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言。

什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服!

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进店顾客不舒服的原因有两点：

第一是，顾客最敏感的就是要她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张;

第二是，不要侵犯他(她)的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

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怎么改变?

第一，不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

第二，要说对话。

尽量避免用提问的语句接近顾客。比如：

“您好，是买XX产品的吗?”

“请问需要我帮忙吗?

“如果喜欢的话，可以体验一下”。

“请问您喜欢什么风格的?”

诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避的语言来保护自己，说出：“我先随便看看”。

正确接近顾客的开场，可以采用以下3种方法：

方法1：先生，您很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……(采用赞美的方式接近顾客)

方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下……(单刀直如，开门见山)

方法3：“先生，您好!这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的款式很特别……这边请!我为您详细介绍”(突出新款的特别)

4、沉默型顾客与购买障碍的破解

问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢?

分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么?这时，就要进行第二次“破冰”。

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正确的应对策略

1、不要太在意顾客的“随便看看”

分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部分。因此，不要在意这些顾客随口说说的话，不要因此而有心理挫折感，更不要纠缠问题本身。

2、想办法减轻顾客心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售的方向前进，起到以柔克刚、借势发力的效果。

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正确的方式：

1、“是的，先生!买东西肯定是要多看看的!不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下!来这边请……”

2、“没关系，先生!您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么款式的产品?”

导购用了这样的方法，依然被拒绝该怎么办?

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至不要感到自尊心受到伤害。要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。

其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬。此时，你可以这样说：“没关系，先生，您再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我!”

要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚!也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

可能你会问，那到底怎样才算是解除障碍呢?当你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了。留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来。顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进。

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