软件服务缺乏是普遍现象

中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示，现阶段消费者对平板电视使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，同比分别增长2%和1%。不过调查也显示，随着家电智能化的发展，简单的硬件维修已经无法满足消费者日益提升的服务需求，软件服务正成为消费者关注的焦点。但由于缺乏相关标准，目前消费者对软件服务的满意度指数较低。

中国电子商会副秘书长陆刃波指出，产品的日新月异从另一个侧面反映了家电市场竞争已进入了产品消费精细化和白热化阶段，企业纷纷在产品功能上下功夫，不断完善和增加产品功能成为企业追求产品差异化的重点，售前的技术竞赛及推广愈演愈烈，但热闹的表象却掩盖了售后服务水平同步跟进的重要性。从长远来看，市场竞争应由售前向售后转移，从而达到发展平衡，智能家电的售后服务革新将成为企业面临的新机遇和新挑战。

作为创新科技产品，智能家电本身存在操作复杂的特点，相对于传统家电，智能家电的功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，大部分消费者需要专业技术人员的使用指导才能顺畅使用新家电，企业亟须配备专业人员上门安装讲解。不过记者调查发现，目前各企业在智能家电的软件服务方面大多还是空白，消费者在感受家电智能化带来便利的同时，由智能化延伸出来的售后问题也颇让其困扰。目前企业对智能家电的售后维修标准各异，对于智能家电硬件的维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，却因为三包没有明确规定而显得较为缺乏且乱象纷呈。

以智能电视为例，中国电子商会消费电子产品调查办公室调研预计，今年国内智能电视产品渗透率将达50%，但是智能电视软件故障如何处理的问题却一直是企业售后服务的盲点。专家指出，智能电视出现的包括软硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等现象已经严重影响到消费者对智能电视的使用和信心，家电企业必须尽快加以完善。陆刃波认为，智能电视市场广阔，但是妥善处理软件升级维修才是智能电视发展的根本。

软件服务关乎使用安全

家电智能化的发展趋势使得软件成为家电产品必不可少的组成部分。而说到软件，人们首先就会想到它让家电更聪明，但是由于缺乏相关标准，有些智能概念却沦为了某些企业炒作的工具，有些智能功能则成为了考验消费者智商的程序。最为关键的是由于相关标准缺乏，导致智能家电的软件服务非常缺乏，消费者在使用智能家电时有许多麻烦。

前不久，北京消费者李大爷向本报记者抱怨：儿子给他买了一台3D智能电视，可用了没几天，他就让儿子退换成了一个操作功能简单的普通液晶电视。李大爷说：“尽管儿子将每一步操作流程和按键的注释都写在了一张纸上，但每次看电视都要拿出纸来一步步操作，不小心按错键也不知怎么取消，我还要打电话问他，太麻烦了。”

中国家用电器协会理事长姜风指出：智能化是家电发展的方向之一，智能家电不仅能够让消费者从繁重的家务劳动中解放出来，还能带给人们更高的享受。但是有些智能产品在操作上却越来越复杂，有些购买了智能产品的消费者由于不会使用，往往会将产品弃之不用，口口相传之后，产品的推广也受到影响。她表示，好的智能家电不仅要产品质量好、够聪明，企业的售后服务也要跟上，要及时满足消费者的智能化使用的需求，教会消费者使用，保证消费者使用方便。

智能家电的软件服务不仅关系到消费者的正常使用，还直接关系到产品的使用安全。中国家用电器研究院业务拓展部副部长李红伟举例说，波轮洗衣机处于脱水程序时，洗衣机的计算机会实时监测上盖开关状态和电机运行状态，如果上盖被打开并且机桶处于高速转动的情况下，将立即切断电机电源并释放刹车装置制动，使机桶在很短时间内停下来，防止人意外接触而造成机械伤害。从实时监测上盖状态到切断电机电源并释放刹车制动都是依靠软件来实现的，目前绝大多数电脑全自动波轮式洗衣机，特别是变频洗衣机，都是由软件系统来实现安全防护的。然而中国家用电器研究院对于产品的相关检测显示，目前，许多产品都没有对软件系统失效采取附加保护措施。也就是说，一旦软件系统任何一个环节出问题，洗衣机会不会伤到消费者则完全是随机的了。再比如消费者使用电磁灶炸东西，对油温的控制也是依靠电磁灶中的软件程序来实现的，如果油温控制程序失效，油温过高起火，将有可能引发火灾。

部分企业发力软件服务

智能家电快速发展而带来的软件服务滞后给消费者造成不便，以及消费者对软件服务升级的迫切需求，已经引起不少家电企业的重视，并开始发力软件售后服务。

联想智能电视推出了独特的45分钟上门演示指导服务。联想方面认为：“在联想智能电视产品卖出的那一刻，销售才真正开始。”智能电视不同于以往的传统电视，硬件故障的处理不再是售后服务当中的所有内容。智能功能的使用指导、系统的更新以及产品的运行效果等，都成为了智能电视售后服务新的需求。联想智能电视为用户提供了三条服务通道：第一是消费者最熟悉和常用的400服务热线，全年365天无空当、每天12个小时的人工语音咨询，为消费者提供售前咨询、安装预约以及技术答疑服务；第二是联想智能电视服务网站，消费者还可以在服务网站上进行在线预约安装、在线报修、常见问题、服务网点查询、服务政策查询等全天候的自主服务；第三是联想智能电视最具特色的一种方式上门演示服务，每一位购买联想智能电视的用户都能享受首次免费上门安装、长达45分钟的功能演示培训以及上门维修服务，周末节假日全年无休。

另外，海信、TCL、康佳等家电企业也都已经开始自己的软件服务升级改造。海信细化了问题查询条件，将问题进行四步筛选帮助消费者更加精准的寻找到解决方法；TCL注重在线申请、咨询方式，并增设电子邮件问题投递渠道；创维智能电视则设立了专门的短信服务平台；康佳针对智能电视售后推出“易享通”产品，增设了多项关于智能电视的服务内容；三星等外资品牌则更注重在线服务业务，设立在线维修申请、维修进度查询等服务专栏。业内专家认为，虽然各大品牌对于智能家电的软件售后已有所关注，但消灭三包盲点，还需在服务模式上有所创新，同时需要相关行业规范的指引。

陆刃波指出，智能家电售后服务在新形势下不仅限于排除故障类服务，更重要的通过上门演示指导、在线专业答疑等创新服务提升消费者对于新产品的体验感受。智能家电只有在软件服务上主动开拓进取，切实解决消费者使用的后顾之忧，才能真正步入发展的快车道。